Эту аббревиатуру можно перевести в более или менее свободной форме, как «руководство по клиентоориентированному обслуживанию». В последние годы многие крупные организации начинают все активнее применять в своей деятельности CRM, платформу, представляющую собой средство для поиска и поддержки клиентов, crm для магазина, а так же реализацию их предложений. В CRM обрабатывается поток клиентов, они подразделяются по группам интересов (в случае если компания многопрофильная), обращения клиентов собираются в один раздел и специалист обрабатывает их в рамках тех тематик, к которым они относятся. Например, Сбербанк активно использует платформу в своей бонусной программе «Спасибо от Сбербанка», поскольку каждый клиент, который интересуется, по какой причине ему не начислены либо начислены в недостаточной степени бонусы за конкретные операции, либо из-за чего некоторая сумма бонусов списана с его бонусного счета, обращается в сервисный центр, и специалисты группы поддержки обрабатывают его обращение.  Отличия CRM от других платформ.  Отличительное удобство CRM от других платформ в том, что клиенты сразу подразделяются в системе не только по тематикам, но и по своей заинтересованности в продукте, предлагаемом компанией. Специалисту, естественно, будет выгоднее работать с «горячими» клиентами, т.к. работа с ними имеет первостепенное значение для его мотивации. Соответственно, CRM предоставляет возможность разделения клиентов на «горячих» (которые планируют совершить покупку в ближайшее время), «теплых» (которые либо еще не решили, стоит им покупать товар или нет, либо планируют покупку в будущем) и «холодных» (которые просто интересуются, что компания может им предложить, но покупать ничего не намерены).  Функционал платформы.  Система CRM берет на себя выполнение следующих обязательств:  1.Сбор входящих обращений, распределение обращений по соответствующим тематикам.  2.Фиксация всех способов общения с клиентом. 
3.Напоминание о поставленных ранее задачах.  4.Анализ эффективности работы персонала.  Т.е. CRM положительно влияет на развитие коммерческих показателей, позволяет улучшить качество обработки каждого обращения действующего или потенциального клиента и исключает возможность забыть о клиенте, работа с которым отложена на потом, в силу отсутствия у него моментальной заинтересованности.