Колл-центры специализируются на различных аспектах деятельности, например, они могут принимать звонки, отвечать на входящие сообщения как новых, так и старых клиентов, звонить по теплым и прогретым или же по холодным базам данных и так далее. Многое зависит от того, какие именно задачи бизнеса стоят, сколько клиенты готовы платить подрядчикам за контакт с единицей трафика и так далее. Во многих случаях какой-то один вид коммуникации оказывается очень непривлекательным и низкорезультативным для конкретного вида бизнеса. В то же время в ряде случаев неожиданно дает результат какой-то инструмент, который до текущего времени не показывал вообще свою эффективность. И, тут важно понимать, что в деле приема звонков и обработки заявок нужно прописывать скрипты, внедрять их, а потом тестировать. Только так можно буквально «напасть на след» клиента и понять, почему в одних случаях люди покупают, а в других – сделки проваливаются.
Какие услуги можно заказывать сегодня в колл-центрах, и кому это нужно?
Например, прием звонков может пригодиться практически любой компании. Тут важно понимать, какой именно объем входящих будет. Если в день поступает всего 10-20 звонков, их может обработать всего 1 менеджер по продажам. Если звонков до 100, то это уже 2-3 менеджера по продажам и так далее. Тут возникает вопрос относительно того, в какой момент заявки и звонки станут массовыми настолько, что операторы и менеджеры перестанут справляться с наплывом посетителей. Обычно компании опережают события, и просто пытаются предотвратить утечку трафика, а потому обращаются в колл-центры, где уже профессиональные операторы отвечают на звонки, продают по скриптам и так далее. Услуги, которые оказывают подрядчики, могут быть следующими:
- Обзвон баз данных. Это могут быть контакты как тех, кто уже когда-то покупал, так и тех, кто вообще ничего не слышал о продуктах компании. То есть, речь идет про горячие и холодные базы данных.
- Прием входящих сообщений. Например, звонков от клиентов по горячим линиям.
- Служба технической или иной поддержки. Актуально для банков, финансовых сервисов, авиакомпаний и так далее.
На самом деле перечень услуг может быть шире. Все зависит от того, насколько компания клиентоориентированная, как сильно она хочет продавать больше, продавать повторно. Ведь не секрет, что конкуренция на рынке только усиливается, и продает больше тот, кто сегодня чаще напоминает о себе клиенту, делает ему спецпредложения, от которых нельзя отказаться и так далее.